随着改革的深入和经济社会的不断发展，大量的社会矛盾纠纷呈现出多样化、复杂化的特点。巧茹调解室所在的大佟沟社区是个老旧小区，各类矛盾纠纷多发，居民迫切需要有一个便捷的说事评理、表达诉求的平台。针对这一情况，以张巧茹为代表的一些热心社区工作的人员，积极谋划建立以个人名字命名的调解室，方便群众解决矛盾，为社区稳定把好第一道关口。街道办事处、社区因势利导，创造条件，全力支持，巧茹调解室应运而生。主要做法：

一是在建设上因势利导。领办人张巧茹是土生土长的大佟沟人，从事调解工作15年，既有威望又有丰富的工作经验，在社区调解工作中发挥作用非常突出。街道工委、办事处领导把此项工作当做创新社会服务管理的典型来抓。他们选派精通业务的专业人员全程指导巧茹调解室开展工作，并及时总结好的经验、做法，在辖区内推广。同时，通过新闻媒体广泛宣传巧茹调解室的先进事迹，扩大影响力，逐步打造出一个在市区叫得响的社区服务管理新品牌。

二是在工作上大力支持。为建好巧茹调解室，街道工委、办事处和社区在资金和办公条件十分紧张的情况下，舍得投入，为调解室解决了20平米的单独办公用房，并购置了新桌椅，配备了电脑、电话等办公设施。司法所派专人指导帮助调解室工作，调解范围、调解程序、规章制度规范上墙，使当事人一目了然。设立意见箱，及时接受群众监督和信息反馈，工作逐渐走向正规化、专业化、常态化。

三是在方法上力求实效。巧茹调解室的工作人员在多年的调解工作中，摸索出了多方联动法、责任划分法、单独谈心法、人情感化法、冷却处理法等一系列行之有效的调解办法。遇有家庭纠纷，通常采用冷却处理法。首先稳住当事人的情绪，平和当事人心态，待双方都冷静消气后再进行调解，避免在气头上激化矛盾。对于一些涉及经济利益的纠纷，通常采用责任划分法，依据法律合理划分各自应承担的责任。调解中，巧茹调解室针对矛盾纠纷发生的不同情况，十分注重与当事人的心理沟通，善于创造和谐的调解环境，对症下药，巧妙运用不同的调解方法，使当事人在解决问题中感受到社会的温暖，从而达到事半功倍的调解效果。

四是在力量上力求整合。随着矛盾纠纷的日益复杂化、多样化，单凭社区或个人的力量进行调解显得力不从心。为此，街道办事处加强与各级各部门沟通协调，凝聚调解合力。邀请区司法局定期派专人进行培训，组织调解人员参加人民陪审工作，提高调解员的业务水平和调解能力；组织相关站所定期开展法制宣传，提高广大群众的法律意识，依法有序表达诉求，增强共创和谐社区的责任感，从源头上减少纠纷发生；聘请律师做顾问，帮助解决调解过程中遇到的法律难题，保证调解工作的公平公正。形成多部门协调联动、不同层次专业人员参与调解的合力。

巧茹调解室的建立，首先顺应了基层调解工作的现实需要。居民不出社区，一些一般性矛盾纠纷就能得到妥善解决，既方便了群众，避免了矛盾进一步激化，又减轻了诉累。二是顺应了创建六无平安社区的工作需要。能调则调，在第一时间将矛盾纠纷吸附在当地，消灭在萌芽状态；需要多方参与调解的纠纷，及时与社区沟通情况，协调有关方面参与调解，稳定了当事人的情绪，避免因久拖不决而引发的纠纷激化、个人极端事件、民转刑案件，减少了群体访和越级访，发挥了第一道防线的作用。三是顺应了群众参与平安建设的需要。巧茹调解室的建立为社会各界参与社区平安建设搭建了平台。在街道、社区的引导和组织下，辖 区内有7个调解组织，100多人参与调解，一大批老党员、老干部、平安志愿者参与到调解和平安创建活动中来，壮大了平安建设队伍，形成了创建合力。

自2010年成立以来，巧茹调解室每年平均免费受理各类矛盾纠纷100余起，调解成功率达90%以上。防止纠纷激化30余起，实现了小事不出院户，大事不出社区，矛盾不上交的目标，为社区稳定做出了突出贡献，先后被评为省、市优秀人民调解室。

为使巧茹调解室发挥更大作用，街道办事处进一步加大工作力度。一是抓投入保障，满足工作需求。扩大办公面积，设立调解室、办公室、资料室，完善各项规章制度，做到标识、场所、流程、案卷、台帐五规范，努力打造标准、温馨、亲民型调解室。二是抓队伍建设，完善调解网络。在社区，加强以党支部副书记为调委会主任、若干居民代表为调解委员的调委会建设；在居民小区，设立以业主委员会主任为调解组长的调解小组，形成网格化的调解和信息员队伍。依靠社区内退休的法官、检察官、公安干警及热心调解工作、具有一定调解经验的居民参与调解工作，变单人调解为多元调解。三是抓成果提升，扩大社会效益。围绕党委和政府中心工作，把调处化解矛盾纠纷的过程变成进百家门、问百家事，做好群众思想工作的过程。充分发挥社区调解员熟悉情况、贴近群众的优势，架起党和政府与人民群众的连心桥。四是抓方法创新，打造服务品牌。着力推行2412工作法（壮大调解员、信息员2支队伍；实现与社区中心工作、重点工作、安全稳定工作、群众反映热点难点问题4个对接；筑牢第一道防线；实现工作机制、方法2个创新）。努力打造党和政府满意，人民群众信赖的社区服务品牌，为平安、和谐、文明社区建设贡献力量。