双桥区卫生和计划生育局

投诉举报案件调查处理制度

为规范举报投诉案件的调查处理工作，及时受理和查处各类举报投诉案件，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据有关法律、法规和《全国卫生监督机构工作规范》的规定，结合我局实际，特制定本制度。

（一）受理、登记

1、受理部门：局办公室、负责政府、市卫计委转办投诉举报的受理与办结回复。卫生计生监督所负责接待、记录并受理属于本机构管辖的现场举报投诉事宜，负责社会公开举报投诉电话：0314-2077803，公开承诺工作程序。

2、受理的来源和分类：（1）来信；（2）来电；（3）来访；（4）上级机构转来的；（5）其他行政部门移交的。

3、受理范围：下列各类违反卫生计生法律法规的举报投诉案件均属受理范围。

（1）生活饮用水、消毒产品等健康相关产品的卫生质量问题；

（2）公共场所的卫生质量问题；

（3）公共场所、医疗卫生服务机构以及存在（产生）职业病危害因素的用人单位等生产经营过程的违法行为；

（4）其他违反有关卫生、计生法律法规的行为。

4、接待、登记：

（1）监督所工作人员均须热情接待举报投诉人，在引导至相关科室之前不得自行结束接待工作。

（2）卫生监督接待人员在接到来电和来访时，应对是否属于本部门管辖进行审核，属于本部门管辖的应详细记录举报人举报投诉的内容，核实举报投诉人的身份，填写询问笔录，登记编号；对于不属于本部门管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门，并将有关内容记录在案备查。

（3）在接到各种类别的信件投诉、上级机构交办及其他部门移交的案件时应即时移交相关监督科室，受理举报的监督科室在办理时限内进行办理。

（二）初审、签批、交办

1、承办举报科室在1个工作日内对受理案件进行初审，对不属于本机构管辖的来电、来访和各种类别的信件投诉案件，将不属于本行政机构管辖的事项理由告知举报人，并告知举报人有管辖权的行政部门。

2、对属于本机构管辖的案件，在受理后1个工作日内送监督所领导签批；遇需急办案件即时所领导签批。

3、监督所领导根据各自职责分工对举报投诉案件进行签批，签批后由相关监督科室执法人员承办。

（三）调查处理

1、承办科室在接到举报投诉受理处理单和有关材料后，应在3个工作日内确定两名以上监督执法人员对举报投诉内容进行调查核实，紧急、重大以及因时间因素可能导致证据灭失的案件应即时进行调查处理；案情较复杂时，经办人员应事先就有关情况进行充分讨论，制定调查方案，必要时，应对有关情况进行暗访。

2、经调查核实，未查实被举报投诉人有违法行为的，举报投诉调查即告终结。

3、经调查确有违法行为的，应及时立案，在15个工作日内（不含必要的检验时间）查明案件事实，按法定程序实施行政处罚。

（四）归档和答复

1、在接到调查结果的报告后，经主管所长签字，应及时将调查材料及处理意见整理后归档；已立案案件在案件结案后将相关材料归入档案；

2、除匿名举报投诉外，监督执法人员需及时将调查结果答复举报投诉人；

3、对上级机构交办及其他部门移交的案件，由承办科室撰写调查处理情况报告进行初审后报主管所长签字审核、加盖章报有关单位，并做好留档备查。

（五）其他

1、案件查处过程中应本着公平、公正的原则，既要保护举报投诉者的合法权益，也要保护经营者正常的经营活动；