为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好双桥区政务服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。

一、突发火灾事件应急预案

（一）火灾类型及危害程度分析

1、政务服务中心办公场所火灾一般为电线短路、吸烟、人为纵火等引起，火灾会释放出大量的有害气体，产生的大量浓烟，对人员的生命构成威胁。

2、政务服务中心办公场所火灾可能导致办公设备损坏、资料烧毁，直接影响各项工作的有序进行。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急工作领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急工作领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急工作领导小组职责

（1）提出修订应急预案，负责定期组织火灾事故应急演练，监督检查各部门在本预案中履行职责情况。

（2）领导小组成员在火灾事故发生后，应立即赶赴事故现场进行现场指挥，对发生事件启动应急救援预案进行决策，迅速组织力量进行事故处理；全面指挥应急救援工作。

（3）组织事故调查，认真分析事故发生的原因，总结应急救援的事故教训，并形成总结报告上报上级有关部门。

（4）组织实施事故恢复所必须采取的措施，组织落实整改。

3、应急工作小组职责：

（1）对可能产生的问题提出事故预想，懂得供消防、自救知识，每个人都能正确掌握消防器材的使用方法，关键时刻能实施紧急救护。

（2）定期巡查消防设备，检查政务服务中心办公场所配备的灭火器材有无异常等。

（3）根据事故情况实施隔离保护措施。组织人员疏散，救护受伤人员，抢救、撤离重要的设备、资料。

（4）协助消防队伍灭火。

（5）参与调查事故原因，进行事故分析；根据火灾情况提出整改意见，按照审批程序审核后，及时落实整改。

（三）监控与预警

1、监控预防

（1）定期检查政务服务中心办公场所电器设备。

（2）严格执行政务服务中心办公场所禁止吸烟。

（3）政务服务中心各办公室配备灭火器材。

2、火灾预警

（1）发现异常烟雾；

（2）闻到异常气味；

（3）感觉到异常温度。

3、预警程序

（1）一旦办公场所发生火灾，火灾发现人员，立即使用政务服务中心配置的灭火器等消防器材立即扑救，扑救不了应立即采取隔离措施，防止火灾蔓延。并迅速拨打火灾报警电话119报警。

（2）同时向应急指挥领导小组报告，组织相关人员实施必要的火灾隔离措施，尽一切可能保护人身安全、设备、资料安全。

（3）当火灾危及人身安全，必须立即组织人员沿消防应急通道疏散。同时抢救、携带重要设备、资料撤退。

（四）应急处置

1、发现政务服务中心办公场所着火，根据火灾情况迅速利用消防器材进行扑救，切断相关设备电源，如无法扑灭时应迅速采取紧急隔离措施，控制初起火灾，防止火势蔓延。疏散办事群众，救助昏迷受伤人员，撤离重要设备、资料。同时向119电话报警、向应急领导小组报告，说明火灾具体位置、火势大小及基本情况等，并派专人迎接消防队员，向消防队提供火灾情况介绍。有人员受伤或昏迷的及时进行抢救，同时拨打120急救。

2、应急指挥领导小组成员到达现场后，立即组织指挥灭火工作，应急工作由政务服务中心主任统一指挥。

3、消防队负责人负责指挥消防队灭火，消防队根据火灾现场实际，确定扑救方案，迅速灭火。

4、设置火灾隔离带及警戒标志，维护现场秩序，阻止无关人员进入隔离区内。

5、组织医务人员及时抢救护理受伤人员。参加灭火的人员在灭火过程中要采取相应的个人防护措施，防止烧伤或燃烧产生气体引起中毒、窒息，防止触电。

6、明火扑灭后，消防人员要组织专职消防人员仔细检查火灾现场，避免复燃。

（五）应急保障

1、消防器材：政务服务中心办公场所内均设置灭火器材、消防栓。

2、人员：政务服务中心人员要经常性进行了消防演练和自救培训，具备消防应急能力。

（六）灾后处理与职责

1、火灾扑灭后，应立即检查政务服务中心办公场所建筑损坏情况，组织相关技术人员进行认真分析，评估其危险性，防止出现次生、衍生事件。制定最佳方案进行抢修，尽快恢复办公秩序；对受伤人员进行救治、安抚。

2、收集火灾情况原始资料，由政务服务中心主任召集应急指挥部成员、应急工作小组成员、消防人员召开事故调查、分析会。总结经验教训。

3、由应急工作小组成员填报事故报告，编写详细的事故原因分析，提出整改建议，经审核、审批后贯彻执行并上报上级有关部门。

4、问题整改完毕，经验收合格后，将整改资料汇总存档。

（七）火灾事件责任处理

1、突发火灾事故应急处置工作实行行政领导负责制和责任追究制。

2、对在突发火灾事故应急管理工作中作出突出贡献的先进事迹和个人要给予表彰和奖励。

3、对在突发火灾事故应急工作中未依照规定履行报告职责的，在突发火灾事故调查、控制、救治工作中玩忽职守、失职、渎职的，将对有关责任人员给予行政处分。

4、构成犯罪的，送交司法机关依法追究刑事责任。

二、突发停电事件应急预案

（一）停电类型及危害程度分析

1、事故停电：事故停电是指设备线路老化故障、保护误动、人员误操作、自然灾害引起的供电线路或供电不足的停电。这种停电分大面积停电无法恢复或瞬间闪断两种。

2、计划停电：计划停电是指供电部门对供电线路进行计划检修造成的停电，供电部门应会提前通知，由应急指挥小组人员通知各部门做好应急措施。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急工作领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急工作领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急工作领导小组职责

（1）提出修订应急预案，负责定期组织停电事故应急演练，监督检查各部门在本预案中履行职责情况。

（2）领导小组成员在停电事故发生后，应立即赶赴事故现场进行现场指挥，对发生事件启动应急救援预案进行决策，迅速组织力量进行事故处理；全面指挥应急工作。

（3）组织事故调查，认真分析事故发生的原因，总结应急救援的事故教训，并形成总结报告上报上级有关部门。

（4）组织实施事故恢复所必须采取的措施，组织落实整改。

3、应急工作小组职责：

（1）对可能产生的问题提出事故预想。

（2）定期巡查应急照明系统，检查政务服务中心办公场所应急照明系统无异常等。

（3）根据事故情况实施隔离保护措施，组织人员疏散，

（4）协助相关部门恢复供电。

（5）参与调查事故原因，进行事故分析；根据停电事故情况提出整改意见，按照审批程序审核后，及时落实整改。

（三）应急处置

1、事故停电属突发事件，具有不确定性，一般情况下都非常紧急，需要各部门相互协调，快捷有效的应急处理。在突发停电后要立即上报应急领导小组，应急领导小组在停电后第一时间联系组织电工查看停电原因，并通知各办公室和办事窗口。应急领导小组成员在突发停电时，立即安排好本单位工作人员和办事群众的行动，禁止乱跑乱挤，以免引起踩踏事件。应急工作小组在停电期间及时向办事群众做好解释说明工作，消除不安定因素。

2、应急工作领导小组接到供电部门计划停电通知后视情况及时通知（通知包括但不限于公告通知、电话通知、口头通知等）应急工作小组，应急工作小组做好各项准备工作，及时向办事群众做好解释说明工作。计划停电前，应急工作小组要好相关设备、电脑等提前关闭工作，避免突然来电时发生事故，确定计划停电后，相关设备和电脑全部提前关闭后，提前关闭电闸。 在恢复正常供电后等电压平稳后再打开电闸逐一送电。

（四）停电预防措施

1、平时定期检查应急照明设备是否正常。

2、加强用电管理，对用电设备进行安全检查，注意维修保养。

（五）应急保障

1、配备手提式照明灯和应急手电筒，并时常充电保养，保持完好。

2、应急照明系统确保能正常使用，经常性检修。

（六）突发停电后的处理与职责

1、恢复供电后，应急工作小组应立即检查政务服务中心办公场所相关设备，确保各系统正常运行，应急工作领导小组成员组织相关技术人员进行认真分析，评估其危险性，防止出现次生、衍生事件。制定最佳方案进行抢修，尽快恢复办公秩序；对办事群众进行安抚。

2、收集停电情况原始资料，由政务服务中心主任召集相关技术人员召开事故调查、分析会。总结经验教训。

3、由应急工作小组成员填报事故报告，编写详细的事故原因分析，提出整改建议，经审核、审批后贯彻执行并上报上级有关部门。

4、问题整改完毕，经验收合格后，将整改资料汇总存档。

（七）停电事件责任处理

1、如事故停电引起的突发停电，事故调查明确责任后对事故责任人进行批评教育。

2、事故责任人要加强学习用电安全知识，防止再出现类似事件。

3、造成严重后果的，给予行政处分。

三、突发秩序骚乱事件应急预案

（一）突发秩序骚乱类型及危害

1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，影响政务服务中心正常工作秩序，造成不良影响。

2、政务服务中心大厅内办事群众扰乱单位秩序。扰乱单位秩序既可以是暴力性，也可以是非暴力性的，如在政务服务中心门前、大厅内、办公室等场所辱骂、威胁、殴打政务服务中心工作人员。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急工作领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急工作领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急领导小组职责

（1）工作领导小组成员在突发骚乱事件发生后，应立即赶赴事故现场进行现场指挥，对发生事件启动应急救援预案进行决策，迅速组织力量进行事件处理；全面指挥应急工作。

（2）组织事件调查、分析，总结突发秩序骚乱的事件教训，并形成总结报告上报上级有关部门。

3、应急工作小组职责：

（1）对可能产生的问题提出事故预想。

（2）维持现场秩序，防止事态扩大。

（3）做好受影响的办事群众的解释工作，安抚办事群众的情绪。

（三）应急处置

1、因办事群众然增多引发政务服务中心大厅秩序骚乱时，应急工作小组立即启动成立，并立即报告应急指挥小组得知，应急工作小组迅速对大厅内发生骚乱的部位进采用柔和的方式行疏导劝阻、维持秩序，

2、若大厅内发生办事群众与政务服务中心工作人员发生激烈争吵、无理取闹并且辱骂、威胁、殴打政务服务中心工作人员时，应急工作小组立即将该情况上报应急工作领导小组，并立即对办事群众进行劝阻，如当事人仍不听解释，干扰正常工作的，可拨打“110”报警电话，由公安部门处理，以保证正常办事办公秩序。

3、如有重大人身伤害事件速报“110”和“120”处理。

（四）突发骚乱事件预防措施

1、政务服务大厅所有工作人员要时刻注意工作形象与工作纪律，避免与办事群众发生争吵，态度和蔼。

2、时刻本着全心全意为人民服务的宗旨做好自己应该做的工作。

3、工作是有闹心、切勿急躁。

4、为办事群众细心解答各类问题及相关办事流程。

（五）突发骚乱事件后的处理与追责

1、应急工作领导小组成员在突发事件后根据相关部门调查结果展开事后处理与追责。

2、如突发骚乱事件的发生是由于政务服务中心工作人员工作失误、态度蛮横、工作作风低劣造成的，对责任人进行教育、批评，造成严重后果的给予行政处分。

3、如是办事群众蓄意造成的政务服务中心发生骚乱，应急工作领导小组及时沟通有关部门了解事件处理结果。根据《中华人民共和国治安管理处罚法》相关法条，向有关部门提出追究引发政务服务中心突发骚乱事件相关责任人的违法行为。如造成严重后果的，可根据《中华人民共和国刑事诉讼法》相关法条向有关部门提出对责任人追责。

4、突发骚乱事件根据本单位和相关部门调查结果，上报上级相关部门。

四、突发袭击事件应急预案

（一）事件类型和危害程度分析

1、突发袭击事件是可能存在的社会安全类突发事件之一。

2、突发袭击事件是为达到某种特定政治目的，而针对政府、组织、个人使用令人难以预料的暴力讹诈和威胁，使之产生恐惧心理，更有甚者会伤害生命、财产安全。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急指挥领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急指挥领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急领导小组职责

（1）负责下达预警和预警解除指令；下达突发袭击事件应急救援预案启动和终止指令。

（2）负责应急力量和应急物资的协调。

（3）组织配合相关部门进行事件调查处理。

3、应急工作小组职责：

（1）在应急工作领导小组领导下，牵头组织突发袭击事件的处置

（2）指导办事群众进行应急处置，确保生命、财产安全。

（3）协调应急资源

（4）维持现场秩序，防止事态扩大。

（5）负责应急工作领导小组交办的其他任务。

（三）应急处置

1、应急工作小组对发生突发袭击事件情况要快速核实、分析核汇总，密切跟踪事件发展动态，并及时应急工作领导小组汇报。

2、在确定发生突发袭击事件后，应急工作领导小组及时向上级相关部门汇报，并立即向相关部门寻求救援

3、在相关救援力量赶到之前，应急工作小组果断采取措施控制事态发展，稳定秩序，但前提是确保生命、财产安全。

4、全面配合相关部门做好突发袭击事件的应急处置，采取各种预防性紧急措施，严防新一轮或连环式突发袭击事件。

5、在突发袭击事件应急处置工作完成、事态得到控制、政务服务中心恢复正常工作秩序，由应急工作领导小组下达解除应急状态指令。

（四）突发袭击事件预防措施

应急工作领导小组要通过各种形式将突发袭击事件的危害、救援避难知识、应急预案内容告知政务服务中心全体工作人员，提高全体工作人员自救互救能力。

（五）应急保障

根据所处地域和社情实际，配备必要的装备、物资，做好交通运输、医疗防疫及通信等方面的准备和保障工作。

（六）突发袭击事件后的处理与职责

应急工作领导小组在突发袭击事件后将相应情况报告上级相关部门。内容如下：

1、突发袭击事件发生的单位、时间、地点和袭击事件性质和种类。

2、突发袭击现场的人员伤亡和财产损失情况。

3、突发袭击事件发生经过，采取的措施及效果。

4、对突发袭击事件发展的动态预测及造成此生、衍生灾害的风险。

五、突发可疑危险品等重大事件

（一）危险品定义及分类

1、危险品：易燃、易爆、有强烈腐蚀性的物品的总称。如汽油、炸药、强酸、强碱、苯、萘、有毒气体、过氧化物等。

2、分类：爆炸类、易燃类、毒害性、感染性、腐蚀性、 放射性。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急工作领导导小组总指挥：政务服务中心主任

应急工作领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急领导小组职责

（1）负责下达预警和预警解除指令；下达可疑危险品事件应急救援预案启动和终止指令。

（2）负责应急力量和应急物资的协调。

（3）组织配合相关部门进行事件调查处理。

3、应急工作小组职责：

确保政务服务中心办公区域工作人员和办事群众的人身以及办公场所内财物不受侵害，对可能发生或已发生的爆炸部位采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。

（三）可疑危险品的辨识及可能放置区域

1、如何辨识可疑危险品

在不触动可疑物的前提下:一看：由表及里、由近及远、由上到下无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或可疑部位有无暗藏的爆炸装置；二听：在寂静的环境中用耳倾听是否有异常声响；三嗅：如黑火药含有硫磺，会放出臭鸡蛋（硫化氢）味；自制硝铵炸药的硝酸铵会分解出明显的氨水味等。

2、爆炸物可能放置在公共场所什么地方

①政务服务中心办公场所内任何位置。

②办事群众相对聚集的位置。

③行李、包裹、食品、手提包及各种日用品之中。

④政务服务中心易于隐蔽且闲杂人员容易进出的地点。

⑤易于接近且能够实现其爆炸目的地点。

（四）对发现可疑危险物品的处理流程

1、政务服务中心任何工作人员发现或接到有可疑物品时， 要立即向应急工作领导小组成员报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。

2、应急工作领导小组迅速组织应急工作小组到达现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，根据涉及到的范围建立警戒区并设置临时警戒线，禁止无关人员进入现场。

3、立即向公安机关报案（报警人要向接警人讲清事故地点、事故类型、事故程度、人员伤亡情况等），并向保安公司领导汇报。

4、对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

5、待警察到达现场后，协助警察消除爆炸物危险隐患，并进行调查。

6、如果危险已经发生，应急工作小组成员要立即赶到现场协助抢救、运转伤员，稳定办事群众情绪，保护好现场，安置受伤人员。

7、在发现危险品应急处置工作完成、事态得到控制、政务服务中心恢复正常工作秩序，由应急工作领导小组下达解除应急状态指令。

（五）应急保障

1、确保应急工作小组在接到发现危险品应急指令后全员迅速到位，切实有效展开应急所需的各类工作。

2、政务服务大厅内设施逃生通道，并清晰标识。

（六）发现可疑危险品事件后的处理与职责

1、应急工作领导小组和应急工作小组积极配合相关部门对事故进行调查和分析，查明事故原因。

2、根据调查和分析的结果对相关责任人进行处理。

3、制定切实可行的措施，防止事故再次发生。

六、突发网络安全事件

（一）网络安全事件分类

根据互联网网络安全的发生原因、性质和机理，互联网网络安全主要分为以下三类：

（1）攻击类事件：指互联网网络系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。

（2）故障类事件：指互联网网络系统因计算机软硬件故障、人为误操作等导致业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。

（3）灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致互联网网络系统损毁，造成业务中断、系统宕机、网络瘫痪等情况。

（二）组织机构及职责

1、成立双桥区政务服务中心突发网络安全事件应急领导小组。

组 长：政务服务中心主任

副组长：政务服务中心副主任

成 员：政务服务中心各窗口负责人

2、网络安全事件应急领导小组职责

（1）负责编制、修订政务服务中心网络安全事件应急预案。

（2）对异常流量来源进行监控，并妥善处理各种异常情况。

（3）及时组织专业技术人员对政务服务中心网络安全事件进行应急处置；负责调查和处置突发信息网络事件，及时上报上级相关部门并按照相关规定作好善后工作。

（三）应急处置

发现灾情要及时通过电话、传真、邮件、短信等方式通知网络安全应急领导小组和相关技术人员。发现人根据灾情信息，初步判定灾情程，。能够自身解决，要及时加以解决；如果不能自行解决故障，由网络安全应急领导小组成员协调各部门力量，组织相关技术人员进入抢险程序。

1、病毒爆发处理流程，一旦发现感染病毒，应执行以下应急处理流程：

（1）立即切断感染病毒计算机与网络的联接。

（2）对该计算机的重要数据进行数据备份。

（3）启用防病毒软件对该计算机进行杀毒处理，同时通过防病毒软件对其他计算机进行病毒扫描和清除工作。

（4）如果满足下列情况之一的，应立即向网络安全应急领导小组汇报，由网络安全应急小组成员向上级相关部门报告。

（1）现行防病毒软件无法清除该病毒的。

（2）网站在2小时内无法处理完毕的。

（3）业务系统或办公系统在2小时内无法处理完毕的

（4）恢复系统和相关数据，检查数据的完整性。

（5）病毒爆发事件处理完毕，将计算机重新接入网络。

（6）总结事件处理情况，并提出防范病毒再度爆发的解决方案。

（7）实施必要的安全加固。

2、网页非法篡改处理流程

政务服务中心对外服务网站一旦发现网页被非法篡改，应执行以下应急处理流程：

(1)发现网站网页出现非法信息时，发现应立即向网络安全应急领导小组通报情况，并立即向相应的网络监管部门报告并求援。情况紧急的，应先及时采取断网等处理措施，再按程序报告。

(2)网络安全应急领导小组成员应在接到通知后立即赶到现场，指定人员做好必要记录，妥善保存有关记录及日志或审计记录；

(3)相关网络监管部门到达现场，追查非法信息来源。网络安全应急领导小组指定人员做好各种相关的配合工作。

（四）应急保障

1、根据政务服务中心的实际情况，考虑借助第三方技术力量，为网络安全应急处置工作提供支持。

2、应按需要配备一定数量的网络系统、数据系统的备品备件、专业的软硬件检测工具等。

3、为了保障网络安全件故应急救援时，能够快速获得相关部门的支持，应与相关部门建立有效的沟通渠道和协作机制。

（五）网络安全事件事后处理与职责

1、网络安全事件结束后，在网络安全应急领导小组领导下制定可行的工作计划，快速、有效地消除网络安全事件故造成的不利影响，尽快恢复办公秩序。

2、网络安全事件应急领导小组负责组织对网络安全事件进行调查。

3、对网络安全事件的调查应准确、及时、公正地查清事件的性质、原因和责任，总结经验教训，提出防范措施，并对责任者提出处理意见。

4、网络安全事件结束后，在网络安全应急领导小组领导下对本预案和应急救援处置过程进行全面地总结、评估，找出不足并明确改进方向，及时对本预案的不足之处予以修订。

七、群体性上访、非法聚会等突发事件

（一）群体性上访、非法聚会时间类型

1、集体上访人数在20人（具体人数按是否掌控上访人员情绪而定）以上的。

2、冲击、围堵政务服务中心办公地点，非法占据公共场所和毁坏公物行为的。

3、在政务服务中心办公地点周围非法集会、示威、请愿等行为的。

4、上访人人员中带有凶器、剧毒物品，企图行凶或以死相威胁缠访闹访及其他有明显过激行为的。

5、严重扰乱政务服务中心工作秩序，危害公共安全和社会稳定的群体性行为的。

6、其他所禁止的上访行为。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

2、领导小组主要职责

①统一领导、指导、协调群众性上访事件的应急处理工作。

②决定启动或终止群体性上访事件应急预案。

③确定相关部门和单位应急处置工作职责及分工。

④决定事件处置决策和应对措施，指挥、协调相关部门和单位组织实施。

⑤组织好现场的接谈、劝返工作，协助公安机关维护好现场秩序。

⑥全面掌握事态发生、发展的全过程，收集相关信息，及时报告上级机关及相关部门，提出下一步处置的意见。

⑦负责事后处置工作的督查督办。

（三）应急处置程序

1、启动预案

①群体性上访事件发生后，立即向应急领导小组总指挥报告。应急领导小组根据事件性质、危害程度及可控情况，决定启动预案开展处置工作，明确现场责任领导，统一领导、组织、协调事件的处置工作。

②迅速通知事相关部门，配合开展疏导、化解和劝返工作。

③根据需要，通报辖区公安机关派出警力，维持现场秩序，控制事态发展。

2、现场处置

①应急领导小组成员迅速赶到现场，按各工作小组职能分工，开展处置工作。了解引发事件的起因和有关情况，直接与群众代表对话，听取群众意见，面对面做好疏导、劝解工作，缓和稳定群众情绪。根据群众反映的问题和现场情势，按预案研究处置方案，确定答复意见。对群众提出的诉求，符合法律法规和政策规定的，应当场表明解决的态度；不能当场明确表态解决的，责成有关职能部门限期研究解决；对群众提出的不合理要求，要讲明政策，解疑释惑；对不属于政务服务中心职权范围的问题，要劝导上访群众返回事发地寻求当地政府及有关部门解决。

②群体性上访事件凡出现群众情绪激烈，围堵、冲击机关，严重影响政务服务中心正常工作秩序等违法行为的，要适时提请采取紧急处置措施，控制局势。同时要配合公安机关做好事发现场违法犯罪行为证据的搜集固定工作。

3、信息报送

群体性上访事件发生后，应报告相关部门。事件平息后及时呈送书面报告。报告内容如下：

①事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求和现场情况；

②事件发生的原因及简要经过，人员伤亡和财产损失等情况；

③事件发生后采取的措施、效果及下一步工作方案；

④事件发展趋势的预测分析；

⑤其他需要报告的事项。

（四）善后工作

群体性上访事件平息后，对承诺解决的问题，必须依法按政策及时研究解决，取信于民；对法律法规和政策有明确规定而没有落实到位的，要跟踪督办；对需要调查核实的，组织班调查处理；对群众因不理解政务服务中心各项的法律法规、政策而存在的误解及提出的不合理要求，做好政策宣传解释和思想疏导教育工作。

（五）应急保障

1、建立健全处置群体性上访事件责任制度。

2、根据事件的紧急程序、上访行为方式和激烈程序可能造成的危害，视情况需要抽调人员，按领导小组的要求，具体实施应急处置工作。

3、做好消防器材的保管、维护和车辆调度，确保处置工作需要。

5、加强法律法规和政策的研究，为依法按政策处理政务服务中心相关信访突出问题提供法律和政策支持。

（六）奖惩与责任追究

对在应急处置工作中表现突出的，应当给予表彰和奖励；对工作中出现失职、渎职等行为的工作人员，依照有关规定，给予批评教育或行政、党纪处分。

八、突发疾病事件

（一）事件类型及分类

1、突发疾病定义：突然发作的、可能对患者的生命构成严重威胁的各种疾病，最常见的是心脑血管疾病和某些呼吸系统疾病。例如：心脏病、高血压、脑溢血、心肌梗塞、高温中暑、中风、哮喘等突发性疾病。

2、根据人员反映具体表现症状不同，分为轻微事件、严重事件两级：

①轻微事件表现有恶心、呕吐、呼吸不畅、抽搐等

②严重事件表现有昏迷、休克、心跳停止等。

（二）组织机构及职责

1、组织机构

应急工作领导小组总指挥：政务服务中心主任

应急工作领导小组副总指挥：政务服务中心副主任

成员：政务服务中心各窗口负责人

应急工作小组：政务服务中心各窗口工作人员和其他工作人员

2、应急工作领导小组职责：接收和发布应急救援指令，组织、指挥应急工作小组的应急处置方法，在规定时间内向上级主管部门报告事件的有关情况；

3、应急工作小组职责：维护现场秩序，对政务服务中心工作人员和办事群众症状进行初步判断，开展简单自救措施病情严重时将其转运送医；向应急工作领导小组报告事件具体情况，联系相关部门取得救援；对送医人员的就医情况进行跟踪。

（三）预防与预警

1、预防：对突发疾病高发季节、气候进行监控，加强对政务服务中心工作人员进行医疗知识的宣传和急救知识的培训，提高突发疾病事件时展开自救和救援他人的能力；政务服务中心应配备相应的急救包，便于突发疾病事件时使用；政务服务中心大厅内夏天和冬季注意通风。

2、预警：政务服务中心工作人员一旦发现自己或者他人身体状态出现异常，应主动停止手中工作，确定是否需要帮助，并观察异常状态是否得到缓解，必要时向应急工作领导小组求助。

（四）应急处置

1、在政务服务中心办公场所，工作人员和办事群众出现突发性疾病情况时，要及时迅速开展救助工作，并立即拨打“120”医疗急救电话，请求第三方援助。

2、急救方法：

①中暑：1、立即将病人移到通风、阴凉、干燥的地方。2、让病人仰卧，解开衣扣，脱去或松开衣服。3、尽快冷却体温，降至38度以下。4、可饮服淡盐水、藿香正气水等解暑。5、对于重症中暑病人，要立即拨打120急救电话。

②急性心肌梗塞：遇到这种病人首先应就地抢救，让病人平躺，保持室内安静，不可经常翻动病人，并注意病人的保暖和防暑。如有药物应给病人口含硝酸甘油或其他张开血管的药并拨打120急救电话请求救援。

③心绞痛：心绞痛所反应症状为胸闷、胸痛。应让病人静卧，如备有速效救心丸，可服用一定限量的速效救心丸，还可服用一些扩血管的药，有氧气袋的也可吸吸氧。这样以来，有些人能自行缓解，对无法自行缓解的患者，及时拨打

120急救电话请求救援。

④高血压：急救者应让病人取半卧位，如病人或备有相应药物时，及时给病人喂服药物，对已昏迷病人应注意保持其呼吸道畅通。病人取平卧位，用“仰头举颏法”使病人的气道打开。经以上处理后，病人病情仍不见缓解，应迅速送病人入院治疗。途中力求行车平稳，避免颠簸。

⑤突发性脑溢血：突发性脑溢血较为典型的表现有一侧的肢体突然麻木、无力或瘫痪，这时病人常会在毫无防备的情况下跌倒，或手中的物品突然掉地;同时，病人还会口角歪斜、流口水、语言含糊不清或失语，有的还有头痛、呕吐、视觉模糊、意识障碍、大小便失禁等现象。政务服务中心工作人员或办事群众发生脑溢血后，应进行紧急救护。

1、保持镇静并立即将患者平卧。千万不要急着将病人送往医院，以免路途震荡，可将其头偏向一侧，以防痰液、呕吐物吸入气管。

2、迅速松解患者衣领和腰带，保持室内空气流通，天冷时注意保暖，天热时注意降温。

3、如果患者昏迷并发出强烈鼾声，表示其舌根已经下坠，可用手帕或纱布包住患者舌头，轻轻向外拉出。

4、可用冷毛巾覆盖患者头部，因血管在遇冷时收缩，可减少出血量。

5、患者大小便失禁时，应就地处理，不可随意移动患者身体，以防病情加重。

6、急救过程中及时联系l20急救中心请求救援。

（五）信息报告

1、信息报告程序：应急工作领导小组街道突发疾病事件报告后，立刻分钟通知应急工作小组人员赶赴应急现场，本着“先控制、后处理、救人第一、减少损失”的原则，果断处理，积极抢救，维护现场人员情绪稳定，做好现场保护工作。

2、信息处置：应急工作小组人员达到现场后立即开展工作，及时将现场情况反馈给应急工作领导小组，应急工作领导小组根据事件严重性将信息报送上级相关主管部门。

（六）奖惩与责任追究

1、政务服务中心应对突发疾病应急处置工作实行负责制和责任追究制；

2、政务服务中心对在应急工作中作出突出贡献的人员给予表彰。

3、政务服务中对迟报、谎报、瞒报和漏报事件，造成不良影响或严重后果的依照有关规定，给予批评教育或行政、党纪处分。